営業で初対面の人と話をするときに、コミュニケーションがとれるかどうかで、商品が売れる確率は変わってきます。
なぜなら、あまり好きではない人や感じの悪い人から物を買いたいと思わないからです。
心理学テクニックを使って、効率的にコミュニケーションをとって相手との関係性を深めていきましょう。
この記事を書いた私は営業歴26年、年商230億円企業の役員をしています。
まだ成果のでていない営業パーソンの参考になれば幸いです。
コミュニケーション |
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|---|---|---|---|
| 信頼関係を築く | ザイアンス効果 (単純接触効果) | 返報性の法則 | 両面提示 |
| メラビアンの法則 | バーナム効果 | ||
| 良い印象を与える | 初頭効果 | ハロー効果 | |
心理学テクニック① ザイアンス効果（単純接触効果）
ザイアンス効果とは、初めは興味がなかった人や物事も、何度も見たり会ったりする回数が増えるほど、警戒心がなくなって親しみがわいてくる効果のことをいいます。
その対象は、人だけではなく音楽や物などにも起こります。
ザイアンス効果の名前の由来は、アメリカの心理学者ロバート・ザイアンスが提唱したので、その名前からきています。
例えば、そこまで好きではなかった音楽を何度も有線放送で聞いているうちに、気がつけば好きになっていたってことありますよね。これは、ザイアンス効果（単純接触効果）が現れているためです。
ただ、接触回数が多ければ多いほど効果があるのかというと、そういうわけでもなく、効果があるのは10回までと言われています。
また、相手に悪いイメージ（不快、うざい、しつこい等）を与えてしまうと、回数を重ねるたびに悪い方に働いて逆効果になるので気を付けましょう。
営業で「ザイアンス効果（単純接触効果）」を使う場合の具体例
飛び込み営業
一度、断られてもくじけずに何度も顔をだすようにしましょう。その時の注意点としては、第一印象をよくするということです。
第一印象が悪かったり、相手が忙しい時間に伺ったり、相手が嫌がっているのに長い時間話をしたりすると、逆に悪いイメージになってしまいます。
会いに行くときは相手の興味のありそうな材料を持って、手短に簡潔にして回数を重ねましょう。
テレビCMやYouTube広告
会社や商品を売り込みたいときは、やはりCMや広告が効果があります。最近では、インスタグラムやTikTokなど色々なメディアがでてきていますよね。何度も見かけるようにすると効果が生まれます。
メルマガやSNS投稿
メルマガやSNSから有益な情報を日々発信することで多くの人の目に触れていきます。
心理学テクニック② 返報性の法則
返報性の法則とは、人から何かしらの施しを受けたときに「お返しをしたい」と感じる心理のことを言います。
この法則を実証した実験は数多くありますが、その中でも心理学者のデニス・リーガンの論文やロバート・チャルディーニの本などが有名です。
返報性の法則は、主に4つに分類されています。
4つの返報性
- 好意の返報性…好意を受けたら、好意を返したくなる
- 敵意の返報性…敵意を受けたら、敵意を返したくなる
- 譲歩の返報性…譲歩（ゆずる・同意）を受けたら、譲歩を返したくなる
- 自己開示の返報性…自己開示されたら、自己開示したくなる
相手によいことをすると、よいことで返ってきますが、悪いことをすると悪いことで返ってくるので気をつけてくださいね。
営業で「返報性の法則」を使う場合の具体例
サンプルを渡す
商談の際に、「一度使ってみてください」と、サンプルを渡します。1度より、何度か足を運んで2～3回違うサンプルを差し上げると、相手は申し訳なくなってきて「好意の返報性」の心理が生まれます。
接待をする
接待も大事なサービスの一つです。得意先と食事に行くなどして楽しませると「今後も継続して取り引きをしていかないといけない」と感じてもらえるので、今後につながります。
プライベートを話す
営業の話をする前に、自分の恥ずかしい話や失敗した話など、自分をさらけだすと「自己開示の返報性」により相手も本音を言ってくれやすくなります。
必ずしも「返報性」が発動するわけではないので期待しすぎには注意してください。とくに信頼関係が薄いと、この法則の効果も薄い傾向にあります。
心理学テクニック③ 両面提示
両面提示とは、相手に説明する時に良い面（メリット）と悪い面（デメリット）の両方伝えることをいいます。
- 両面提示…メリットとデメリットの両方を提示
- 片面提示…メリットかデメリットかのどちらかのみ提示
営業で話をする場合、初めて会う人の方が多いと思います。まだ、相手との間に信頼関係ができていなければ、商品のメリットだけを伝えても関心を持ってもらえないことが多いと思います。
デメリットも伝えることによって、相手から「この人は正直な人だから、信頼できるな」と思ってもらえます。なにより、人が商品を買うときはメリットだけではなく、デメリットも合わせて検討するものです。
ただ、両面提示を使うときには気を付けないといけないことがあります。それは、先にデメリットを伝えた方がよいということです。先にメリットを伝えてしまうと、後で伝えるデメリットの方が印象に残ってしまうからです。
( 例 )
- 従来のモデルより機能がとても充実しましたが、少し重くなりました。
- 従来のモデルより少し重くはなりましたが、機能がとても充実しています。
このように、後に伝えたことが印象に残せるので、メリットは後に伝えるようにしましょう。
また、提示するデメリットはメリットと関連していると説得力が上がります。先ほどの例えで言えば「重くはなりましたが、充電器がサービスで付いてきます」だと納得しづらいですよね。
ですので、説得力を上げるにはメリットとデメリットが関連していた方がよいですね。さらに、デメリットを打ち消すだけのメリットがあるということも大事です。
両面提示を最も効果的に使う方法は「メリット、デメリット、メリット」のデメリットをメリットで挟む伝え方です。メリットで興味を引いて、デメリットで信頼をつかみ、メリットで納得させる。
営業で「両面提示」を使う場合の具体例
誠実で正直なイメージをつくる
デメリットもしっかり伝えることによって、誠実で正直な人と感じてもらえるでしょう。
クレームの予防になる
「実は性能が少し落ちて、ひと手間かかってしまいますが、従来のものよりコストが半分まで抑えられますよ。」先にクレームになりそうなことをしっかり伝えておくと、クレームを回避できます。
相手が納得しやすくなる
「従来のものより音が静かになりました。ですが、消費電力が2倍になったので電気料金が上がります。
しかし、3倍の効果がでるようになりましたので使用時間が3分の1になりますよ。」メリット、デメリット、メリットで納得感を増すことができますよ。
デメリットを伝えることによって、誠実で正直と感じてもらい信頼が増します。
心理学テクニック④ メラビアンの法則
メラビアンの法則とは、「視覚、聴覚、言語」の情報が相手にどのような割合で影響を与えるかを実験したものです。
メラビアンの法則の名前の由来は、1971年にアメリカの心理学者であるアルバート・メラビアンが提唱したので、その名前がつきました。
| 情報の種類 | 内 容 | 与える影響 |
|---|---|---|
| 視 覚 情 報 | 見た目、表情、身振り、など | 55 ％ |
| 聴 覚 情 報 | 口調、話の速さ、など | 38 ％ |
| 言 語 情 報 | 話の内容、言葉、など | 7 ％ |
例えば、どんなに言葉では「楽しい」と言っていても、表情や声のトーンがつまらなそうであれば、「楽しくないんだな」と伝わりますよね。
気の利いた言葉だけではなく、表情や感情も入れて接するとよい印象になりますよ。
営業で「メラビアンの法則」を使う場合の具体例
電話で話すとき
電話は相手の姿や表情が見えません。さらには少し低く聞こえてしまうので、電話で話をするときは声のトーンを上げて話すようにしましょう。
相手の話しを聞くとき
話を聞くときは、無表情で聞くのではなくて、「そうなんですね」と明るくあいづちを打ちながら、うなずきながら聞くようにしましょう。相手から「しっかり聞いてくれている」と感じてもらえるので好意をもってもらえますよ。
話をするとき
話をするときも、無表情だと相手はよい気分はしません。話をするときは「明るく」「爽やか」な表情で、ハッキリした口調で話をし、声のスピードを合わせるようにしましょう。
話の内容だけでなく、外見や態度、声のトーンにも気を付けることで説得力が増しますよ。
心理学コミュニケーション⑤ バーナム効果
バーナム効果とは、誰にでも当てはまる性格の特徴などを言われ、さも自分だけに当てはまっていると勘違いしてしまう心理学の現象のことを指します。
引用元：心理資格ナビより
バーナム効果の由来は、アメリカの心理学者であるポール・E・ミールが、サーカスの興行師であるバーナムの「誰にでも当てはまる要点というものがある」という言葉に因んで名づけられたとされています。
例えば、占い師にこんなことを言われたとします。
- あなたはとても傷つきやすい一面をもっています。
- あなたは社交的な一面をもっていますが、本質は一人でいる時間も大切にしたいタイプです。
- あなたは実は素晴らしい才能を沢山もっているのですが、上手に活かしていません。
こんなことを言われると「何で私のことをこんなに解るのだろう」と思ってしまいます。それはバーナム効果が働いている証拠です。
よくよく考えてみると、実はあなただけではなく多くの人にあてはまることなのです。
バーナム効果を効果的に活用するためには「大衆」や「みんな」ではなく、たったひとりの「あなた」に向けて発信するようにするとよいですね。
「○○さんは」と相手の名前を呼んで使うようにすると「この人は私のことを理解してくれている」と思ってもらえるので、それをきっかけにコミュニケーションの効果があがります。
ですが、あまり使いすぎると効果は薄れていくと同時に、抽象的な話ばかりになるので相手に「なんか適当なことを言っているんじゃないの」と疑われるようになるので気を付けましょう。
営業で「バーナム効果」を使う場合の具体例
仮説を立てる
商談の際、その業態全体にあてはまる悩みや問題点を調べておいて、そのことに悩んでいないか質問する。そして、その悩みを解決する提案を事前に持っておくと商談が成立しやすくなります。
初対面の人との会話
例えばシステムエンジニアの仕事を長年やっている人に、「ずっと座っていると腰が痛くなりませんか」と聞くと、「そうなんでよ。最近はジムにいってトレーニングしてますよ。」と話が広がります。
どの企業でも共通する悩み
「コスト削減」「人件費の上昇」「効率化」などの内容の話にふれると話が広がりやすくなります。
心理学テクニック⑥ 初頭効果
初頭効果とは、最初に見た情報に強く影響される心理作用のことをいいます。
アメリカの心理学者ソロモン・アッシュが提唱したものです。
相手に対して、一度持ったイメージが長く残ってしまうので、商談などでは最初に良い印象を与えるようにする必要があります。逆に悪い印象を与えてしまうとそのイメージが長く残ってしまうので、注意してください。
ようするに、人は第一印象に強く影響されるということですね。
営業で「初頭効果」を使う場合の具体例
商談のときの第一印象
初めて会う人の場合、相手は「どんな人なんだろう」と思っています。身だしなみ、笑顔、言葉使い、声のトーンなど、第一印象がよいと溶け込みやすく、信頼されやすいでしょう。
セールスポイント
もっとも伝えたいことを初めに持ってくると、興味をもってその後の話も聞いてくれるようになりますよ。
キャッチコピー
「業界No1」「10秒に1個売れている」など、最初に興味を持たせるとどういうものか確認したくなります。
心理学テクニック⑦ ハロー効果
ハロー効果とは、その人の一部の特徴的な印象によって、全体の評価をしてしまう心理効果のことをいいます。
アメリカの心理学者エドワード・L・ソーンダイクの論文によって提唱されました。
ハロー（halo)は聖人の頭上にある光輪のことを指しています。ハロー効果の名前の由来は、そこからきています。
この効果は、一部の理由で評価や印象が高くなる効果なので、必ずしもその人の能力と合致するわけではありません。
実際はそんなに評価できない人であれば、いずれ勘違いだったと思われてしまいます。
営業で「ハロー効果」を使う場合の具体例
身だしなみ
商談の時は、身だしなみを整えて、姿勢を正して接すると「信頼できそう」と感じてもらえます。
説得力を上げる
プレゼンテーションをする時に、根拠のあるデータを一緒に提示することによって、信ぴょう性が増します。
コマーシャル
テレビなどのCMで肌のきれいな人に自社の商品を案内させると、実際その人が使っていなくても案内する人がきれいなので、その商品に価値があるように感じてしまいす。
まとめ
心理学を上手に取り入れることによって、効率よく成果つなげることができます。
また、複数の心理学のテクニックを組み合わせることでより効果的に相手に伝えることができますので、何度も練習して身につけてくださいね。
お客様にも、この記事を読んでくれているあなたにも、共に満足する結果になることを願っています。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
